ニッショーグループ（以下、当社）は創業以来、「お客様第一主義」というニッショースピリットのもと、何事におきましても、お客様を最優先に考え取り組んできました。
一方で、お客様等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、一部ではございますが、人格を否定する言動、セクシャルハラスメント、暴言等、以下に定義するカスタマーハラスメントの対象となる行為も見受けられます。
当社では、今後も多くのお客様の期待に応え、質の高いサービスを提供し続けていくため、役員と社員の尊厳と人権を守り、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、警察や弁護士への相談を含め、組織的に対応していきます。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントを、以下のように定義いたします。
- お客様等からのクレームや言動のうち、その要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役員及び社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの
カスタマーハラスメントの判断基準
お客様等による言動が、カスタマーハラスメントの対象となる行為に該当するかどうかは、主に以下から判断いたします。
対象となる行為
- 不合理・過剰な要求
- 暴力行為・身体的な攻撃（暴行・傷害など）
- 精神的な攻撃（脅迫・誹謗中傷・名誉棄損・侮辱・暴言・人格否定など）
- 大きな怒鳴り声をあげる行為や威圧的・高圧的な言動
- 不合理な時間的拘束や呼び出しなどを繰り返し要求する行為
- 役員や社員に対する無断での撮影・録画・音声録音等をする行為
- 個人情報等のSNS・インターネット等への投稿や写真・音声・映像の公開
- セクシャルハラスメントやストーカー行為
- 差別的な言動・性的な言動 など
カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントと判断した場合、サービスの提供や対応をお断りさせていただく場合があります。カスタマーハラスメントの内容に応じ、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対応いたします。
カスタマーハラスメントに対する取り組み
当社では、カスタマーハラスメントに対し、「社員一人に抱え込ませずに組織的な対応」を実施いたします。
- 本方針の役員・社員への周知・啓発を行います。
- カスタマーハラスメントに関する報告・相談体制を整備します。
- カスタマーハラスメントに関する社員への教育や研修を実施します。
- カスタマーハラスメント行為の被害に遭った役員・社員のケアを最優先とし、適切な対応を行います。
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容を、社内に広く周知し、役員・社員への理解を促します。
- 役員および役職がある幹部は、カスタマーハラスメントに対して問題意識を持ち、対策に努め、社員を守る責務を全うします。